Aprenda a gestionar una solicitud de devolución desde su espacio vendedor E-Benefiko: leer la solicitud, verificar el motivo y el archivo adjunto obligatorio, aprobar o rechazar el retorno, revisar el paquete recibido y marcar la solicitud como completa después de la verificación.
En esta guía
- ¿Para qué sirve esta etapa?
- Cuándo aparece una solicitud de devolución
- Dónde consultar las solicitudes de devolución
- Comprender el motivo y la responsabilidad del retorno
- Leer la solicitud antes de decidir
- Aprobar una solicitud de devolución
- Qué recibe el comprador después de la aprobación
- Rechazar una solicitud de devolución
- Recibir y verificar el paquete devuelto
- Decidir si el producto vuelve al stock
- Marcar una solicitud de devolución como completa
- Qué no debe hacer el vendedor
- Buen orden de trabajo
¿Para qué sirve esta etapa?
Una solicitud de devolución permite tratar una situación después de la compra, cuando el comprador desea devolver un producto según las condiciones previstas por Otintiko.
Para el vendedor, esta etapa sirve para:
- identificar el producto afectado;
- leer el motivo indicado por el comprador;
- consultar el archivo adjunto obligatorio;
- aprobar o rechazar la solicitud;
- recibir el paquete devuelto;
- verificar el estado real del producto;
- confirmar que el retorno terminó del lado vendedor.
El vendedor interviene en la parte operativa: lectura de la solicitud, decisión inicial, recepción del paquete y verificación del producto.
La parte financiera —reembolso, crédito de tienda, nota de crédito o ajuste financiero— es tratada después por Otintiko.
Importante
El vendedor nunca reembolsa directamente al comprador. Otintiko centraliza el tratamiento financiero para conservar una trazabilidad clara del retorno, del eventual reembolso, del crédito de tienda y de los ajustes relacionados con el vendedor.
Cuándo aparece una solicitud de devolución
Una solicitud de devolución aparece cuando un comprador inicia una demanda desde su cuenta cliente.
La solicitud está relacionada con:
- un pedido;
- un producto específico;
- una cantidad;
- un motivo;
- un tipo de tratamiento solicitado, por ejemplo un reembolso o un crédito de tienda;
- un archivo adjunto obligatorio.
El vendedor recibe una notificación cuando una solicitud corresponde a uno de sus productos.
El vendedor dispone de 24 horas a partir de la notificación para aceptar o rechazar la solicitud. Si no responde dentro de ese plazo, Otintiko se reserva el derecho de aceptar la devolución.
Ese correo no debe tratarse como una simple conversación con el cliente. Indica que existe una solicitud oficial y que debe consultarse desde el espacio vendedor.
Buen reflejo
Cuando llegue una solicitud de devolución, entre primero a su espacio vendedor y revísela sin demora. Recuerde que dispone de 24 horas para aceptar o rechazar la solicitud. No prometa por mensaje un reembolso, un crédito de tienda ni la cobertura de los gastos de retorno antes de que corresponda confirmarlos.
Dónde consultar las solicitudes de devolución
Las solicitudes de devolución se consultan en el espacio vendedor E-Benefiko, en la parte prevista para los retornos.
Según su situación, pueden aparecer entre las solicitudes pendientes, activas, en curso o ya tratadas.
En la lista, revise especialmente:
| Elemento | Qué debe verificar |
|---|---|
| ID | Identificador de la solicitud de devolución. |
| Pedido | Referencia del pedido afectado. |
| Producto | Producto relacionado con la solicitud. |
| Correo | Dirección de correo del comprador. |
| Cantidad | Cantidad solicitada en devolución. |
| Fecha | Fecha de creación o actualización de la solicitud. |
| Tipo | Tratamiento solicitado: reembolso, crédito u otro tipo configurado. |
| Estado | Situación actual de la solicitud. |
| Acción | Acciones disponibles para consultar, aprobar, rechazar o cerrar. |
La columna Acción permite tratar la solicitud.
Según el estado, puede encontrar iconos para:
- aprobar la solicitud;
- rechazar la solicitud;
- consultar el motivo;
- consultar las notas del cliente;
- mostrar el historial;
- ver el archivo adjunto;
- marcar la solicitud como completa.
Consejo
Si la tabla es ancha, utilice el desplazamiento horizontal para ver todas las acciones disponibles. No decida únicamente con las primeras columnas visibles.
Comprender el motivo y la responsabilidad del retorno
El motivo indicado en la solicitud de devolución ayuda a comprender el expediente, pero la responsabilidad por los gastos de retorno depende del motivo validado y de las condiciones aplicables.
No determine una responsabilidad financiera únicamente a partir de la opción seleccionada por el comprador.
| Motivo validado | Qué significa para el vendedor | Responsabilidad por los gastos de retorno |
|---|---|---|
| Error de preparación del vendedor | El producto o la cantidad enviados no corresponden correctamente al pedido. | Corresponden al vendedor. |
| Producto dañado atribuible al vendedor | El expediente confirma un daño cuya responsabilidad corresponde al vendedor. | Corresponden al vendedor. |
| Producto expirado | El producto enviado no respetaba el estado exigido para la venta. | Corresponden al vendedor. |
| Error de pedido del cliente | El retorno deriva de una elección o un error del comprador según las condiciones aplicables. | Corresponden al comprador según las condiciones aplicables. |
Un daño atribuible al transportista no debe considerarse automáticamente una responsabilidad del vendedor. El expediente debe tratarse según el procedimiento aplicable.
Cuando los gastos de retorno corresponden al vendedor, Otintiko registra la corrección financiera necesaria.
Según el momento en que intervenga la corrección, esta puede afectar una ganancia todavía no liquidada o aparecer posteriormente como un ajuste o débito.
Antes de finalizar la preparación y entregar un paquete al flujo de envío, revise cuidadosamente:
- que el producto corresponda exactamente al pedido;
- que la cantidad sea correcta;
- que el paquete contenga los productos correctos;
- que el producto esté en buen estado;
- que ningún producto esté vencido;
- que el embalaje proteja correctamente el contenido;
- que la etiqueta o la información de envío corresponda al pedido correcto.
Un error en esta etapa puede provocar una devolución y generar una consecuencia financiera para el vendedor.
Importante
Si una devolución genera un costo imputable al vendedor, Otintiko registra la corrección financiera correspondiente. El efecto exacto depende del expediente, de la venta y del momento en que se registra la corrección.
Buen reflejo
Antes de entregar un paquete a Correos de Costa Rica, revise el pedido como si fuera la última oportunidad de evitar un retorno: producto correcto, cantidad correcta, estado correcto, embalaje correcto e información de envío correcta.
Importante
El vendedor no reembolsa directamente al comprador y no realiza por su cuenta una compensación por los gastos de retorno. Otintiko conserva el tratamiento financiero y la trazabilidad del expediente.
Leer la solicitud antes de decidir
Antes de aprobar o rechazar una solicitud, lea toda la información disponible.
Verifique:
- la referencia del pedido;
- el producto afectado;
- la cantidad solicitada;
- el motivo indicado por el comprador;
- el comentario eventual;
- el archivo adjunto obligatorio;
- el estado actual del pedido;
- el detalle del pedido si necesita confirmar productos, cantidades o información de envío.
No todas las solicitudes se tratan de la misma manera.
| Situación | Lectura recomendada |
|---|---|
| Producto dañado | Revise el justificante y los elementos disponibles. La responsabilidad definitiva no debe deducirse únicamente del motivo seleccionado por el comprador. |
| Error de preparación | Verifique si el producto y la cantidad del pedido corresponden con lo que fue preparado o enviado. |
| Producto recibido en mal estado | Analice el motivo y el justificante. La verificación física del producto devuelto permitirá completar después la lectura del expediente. |
| Solicitud poco clara | Consulte el detalle del pedido y solicite la intervención de Otintiko si la situación no permite una decisión suficientemente clara. |
Importante
La aprobación de una solicitud de devolución autoriza el retorno, pero no significa que un reembolso, un crédito de tienda o una corrección financiera sean otorgados automáticamente. El paquete todavía debe ser devuelto, recibido y verificado.
Aprobar una solicitud de devolución
Apruebe una solicitud cuando, después de leer el expediente, sea coherente permitir al comprador devolver el producto.
La aprobación permite que el proceso continúe.
Antes de aprobar, verifique que:
- el producto pertenece a su E-Benefiko;
- la cantidad solicitada corresponde a la línea del pedido;
- el motivo es comprensible;
- el archivo adjunto no contradice la solicitud;
- la situación merece una verificación física del producto devuelto.
La aprobación no cierra el expediente. Solo autoriza la etapa siguiente: el retorno del paquete.
Buen reflejo
Apruebe una solicitud únicamente si está listo para recibir y verificar el producto devuelto. La decisión financiera final sigue siendo tratada por Otintiko.
Qué recibe el comprador después de la aprobación
Después de la aprobación, el comprador recibe un correo que informa que su solicitud de devolución fue aceptada para el producto afectado.
Ese correo indica especialmente que el comprador dispone de 5 días hábiles para enviar o depositar el paquete según las instrucciones comunicadas por Otintiko.
El comprador también recibe un documento de devolución.
Ese documento sirve para identificar la solicitud. No es una guía Correos y no reemplaza una etiqueta oficial de transporte.
Salvo instrucción contraria de Otintiko, el paquete de retorno debe depositarse en una sucursal de Correos de Costa Rica.
Durante el depósito, Correos puede generar una nueva guía correspondiente a un nuevo envío.
Importante
El vendedor no debe crear una guía de retorno por su cuenta, ni prometer que los gastos de retorno serán cubiertos. La cobertura de los gastos de retorno depende de una autorización expresa de Otintiko.
Rechazar una solicitud de devolución
Rechace una solicitud únicamente cuando exista una razón clara y verificable para hacerlo.
Puede corresponder un rechazo, por ejemplo, cuando:
- la solicitud no respeta los plazos o las condiciones aplicables;
- existe una incompatibilidad manifiesta entre el producto y el motivo invocado;
- la solicitud no corresponde al producto vendido;
- el justificante obligatorio falta o contradice claramente la solicitud;
- el retorno no respeta la zona o las condiciones autorizadas.
Si el expediente es simplemente poco claro o requiere una decisión que excede la verificación operativa del vendedor, no lo rechace automáticamente. Solicite la intervención de Otintiko.
Cuando una solicitud es rechazada, el comprador recibe una notificación.
El rechazo no genera un reembolso. El expediente puede permanecer en tratamiento mientras una eventual reclamación o revisión sea resuelta por Otintiko.
El comprador puede contactar a Asistencia Otintiko si desea aportar otros elementos o solicitar una revisión de la situación.
Consejo
El rechazo no debe ser automático. Verifique siempre el producto, el pedido, el motivo y el archivo adjunto antes de rechazar una solicitud.
Recibir y verificar el paquete devuelto
Cuando llega el paquete devuelto, el vendedor debe verificarlo antes de cerrar la solicitud.
Controle especialmente:
- que el paquete corresponde a la solicitud de devolución;
- que el producto recibido corresponde al producto afectado;
- que la cantidad devuelta es correcta;
- que el estado del producto corresponde al motivo declarado;
- que el producto es identificable;
- que el producto puede, o no, volver al stock.
Esta verificación es esencial.
Otintiko se apoya después en el cierre operativo del retorno para continuar el tratamiento administrativo y financiero que corresponda: reembolso, crédito de tienda, nota de crédito o ajuste según el expediente.
Importante
No marque una solicitud de devolución como completa antes de haber recibido y verificado el paquete. Esta acción confirma que la parte operativa del retorno terminó del lado vendedor.
Decidir si el producto vuelve al stock
Al cerrar una solicitud de devolución, el sistema puede preguntar si el producto debe volver al stock.
Esta decisión depende del estado real del producto recibido.
| Situación | Decisión recomendada |
|---|---|
| Producto intacto, vendible y correctamente identificado | Puede volver al stock. |
| Producto dañado | No debe volver al stock. |
| Producto abierto, manipulado o incompleto | No debe volver al stock sin verificación adicional. |
| Error de preparación con producto intacto | Puede volver al stock si su estado es perfecto. |
| Producto alimentario con duda sobre su conservación | No debe volver al stock. |
El café es un producto alimentario. Si tiene alguna duda sobre la integridad, la conservación o el estado del producto, no lo reintegre al stock vendible.
Importante
La actualización del stock debe reflejar la realidad del producto recibido. No reintegre al stock un producto que no sea claramente revendible en buenas condiciones.
Marcar una solicitud de devolución como completa
Cuando el paquete fue recibido y verificado, el vendedor puede marcar la solicitud como completa.
Esta acción indica que el retorno terminó del lado vendedor.
Después de esta acción:
- el comprador recibe una notificación;
- Otintiko recibe la información necesaria para continuar el tratamiento;
- la parte financiera se trata según el caso;
- la solicitud sale del tratamiento activo normal.
Marcar una solicitud como completa cierra la parte operativa del retorno del lado vendedor.
Esta acción confirma que el producto devuelto fue recibido y verificado, pero no genera automáticamente un reembolso, un crédito de tienda ni otra corrección financiera.
Otintiko puede continuar después con el tratamiento administrativo y financiero que corresponda al expediente.
Buen reflejo
Antes de marcar una solicitud como completa, verifique una última vez el producto recibido y decida si puede volver al stock vendible.
Qué no debe hacer el vendedor
Durante una solicitud de devolución, el vendedor no debe:
- prometer un reembolso directo al comprador;
- enviar dinero al comprador;
- crear un cupón o un crédito por su cuenta;
- prometer que los gastos de retorno serán cubiertos sin autorización de Otintiko;
- marcar el retorno como completo antes de recibir el paquete;
- reintegrar al stock un producto dañado o dudoso;
- tratar una solicitud de devolución como un nuevo pedido por preparar.
Otintiko conserva la gestión financiera y la trazabilidad del expediente.
El rol del vendedor es confirmar la realidad operativa: producto, cantidad, estado, recepción y verificación.
Importante
Si un comprador lo contacta directamente sobre un reembolso, indíquele que la parte financiera es gestionada por Otintiko y que puede utilizar Asistencia Otintiko para cualquier consulta relacionada con el tratamiento financiero.
Buen orden de trabajo
Para gestionar correctamente una solicitud de devolución, mantenga siempre el mismo orden.
- Abra la solicitud en su espacio vendedor.
- Verifique el pedido, el producto y la cantidad.
- Lea el motivo y el comentario del cliente.
- Consulte el archivo adjunto obligatorio.
- Apruebe o rechace la solicitud.
- Si la aprueba, espere la recepción del paquete devuelto.
- Verifique el producto recibido.
- Decida si vuelve o no al stock.
- Marque la solicitud como completa solo después de la verificación.
- Deje que Otintiko trate la parte financiera.
Buen reflejo
Una solicitud de devolución se gestiona en dos tiempos: primero la decisión sobre la solicitud, luego la verificación del producto recibido. No cierre el retorno antes de haber terminado ambas etapas.