Aprenda a gestionar una solicitud de devolución desde su espacio vendedor E-Benefiko: leer la solicitud, verificar el motivo y el archivo adjunto obligatorio, aprobar o rechazar el retorno, revisar el paquete recibido y marcar la solicitud como completa después de la verificación.
En esta guía
- ¿Para qué sirve esta etapa?
- Cuándo aparece una solicitud de devolución
- Dónde consultar las solicitudes de devolución
- Comprender el motivo y la responsabilidad del retorno
- Leer la solicitud antes de decidir
- Aprobar una solicitud de devolución
- Qué recibe el comprador después de la aprobación
- Rechazar una solicitud de devolución
- Recibir y verificar el paquete devuelto
- Marcar una solicitud de devolución como completa
- Decidir si el producto vuelve al stock
- Qué no debe hacer el vendedor
- Buen orden de trabajo
¿Para qué sirve esta etapa?
Una solicitud de devolución permite tratar una situación después de la compra, cuando el comprador desea devolver un producto según las condiciones previstas por Otintiko.
Para el vendedor, esta etapa sirve para:
- identificar el producto afectado;
- leer el motivo indicado por el comprador;
- consultar el archivo adjunto obligatorio;
- aprobar o rechazar la solicitud;
- recibir el paquete devuelto;
- verificar el estado real del producto;
- confirmar que el retorno terminó del lado vendedor.
El vendedor interviene en la parte operativa: lectura de la solicitud, decisión inicial, recepción del paquete y verificación del producto.
La parte financiera —reembolso, crédito boutique, nota de crédito o ajuste vendedor— es tratada después por Otintiko.
Importante
El vendedor nunca reembolsa directamente al comprador. Otintiko centraliza el tratamiento financiero para conservar una trazabilidad clara del retorno, del eventual reembolso, del crédito boutique y de los ajustes relacionados con el vendedor.
Cuándo aparece una solicitud de devolución
Una solicitud de devolución aparece cuando un comprador inicia una demanda desde su cuenta cliente.
La solicitud está relacionada con:
- un pedido;
- un producto específico;
- una cantidad;
- un motivo;
- un tipo de tratamiento solicitado, por ejemplo un reembolso o un crédito boutique;
- un archivo adjunto obligatorio.
El vendedor recibe una notificación cuando una solicitud corresponde a uno de sus productos.
Ese correo no debe tratarse como una simple conversación con el cliente. Indica que existe una solicitud oficial y que debe consultarse desde el espacio vendedor.
Buen reflejo
Cuando llegue una solicitud de devolución, entre primero a su espacio vendedor. No prometa un reembolso, un crédito boutique o una cobertura de los gastos de retorno directamente por mensaje.
Dónde consultar las solicitudes de devolución
Las solicitudes de devolución se consultan en el espacio vendedor E-Benefiko, en la parte prevista para los retornos.
Según su situación, pueden aparecer entre las solicitudes pendientes, activas, en curso o ya tratadas.
En la lista, revise especialmente:
| Elemento | Qué debe verificar |
|---|---|
| ID | Identificador de la solicitud de devolución. |
| Pedido | Referencia del pedido afectado. |
| Producto | Producto relacionado con la solicitud. |
| Correo | Dirección de correo del comprador. |
| Cantidad | Cantidad solicitada en devolución. |
| Fecha | Fecha de creación o actualización de la solicitud. |
| Tipo | Tratamiento solicitado: reembolso, crédito u otro tipo configurado. |
| Estado | Situación actual de la solicitud. |
| Acción | Acciones disponibles para consultar, aprobar, rechazar o cerrar. |
La columna Acción permite tratar la solicitud.
Según el estado, puede encontrar iconos para:
- aprobar la solicitud;
- rechazar la solicitud;
- consultar el motivo;
- consultar las notas del cliente;
- mostrar el historial;
- ver el archivo adjunto;
- marcar la solicitud como completa.
Consejo
Si la tabla es ancha, utilice el desplazamiento horizontal para ver todas las acciones disponibles. No decida únicamente con las primeras columnas visibles.
Comprender el motivo y la responsabilidad del retorno
El motivo indicado en la solicitud de devolución no sirve solo para clasificar el caso. También determina quién asume los gastos de retorno.
Esta parte es muy importante para el vendedor.
Si el retorno se debe a un error de preparación, a un producto dañado o a un producto expirado, el vendedor asume los gastos de retorno. Otintiko no pide al vendedor pagar directamente al comprador ni a Correos en el momento del retorno, pero esos gastos se imputan después sobre sus ganancias, transacciones o regularizaciones.
| Motivo | Qué significa para el vendedor | Gastos de retorno |
|---|---|---|
| Error de preparación | El vendedor preparó o envió un producto que no corresponde correctamente al pedido. | Los paga el vendedor mediante sus ganancias. |
| Producto dañado | El producto recibido presenta un daño o un problema relacionado con el producto enviado. | Los paga el vendedor mediante sus ganancias. |
| Producto expirado | El producto recibido no respeta el estado esperado para la venta. | Los paga el vendedor mediante sus ganancias. |
| Error de pedido del cliente | El retorno viene de una elección o de un error del cliente, según las condiciones aplicables. | Los paga el cliente. |
Esta regla existe para proteger la calidad del servicio en Otintiko.
Antes de marcar un pedido como preparado, el vendedor debe revisar con cuidado:
- que el producto corresponde exactamente al pedido;
- que la cantidad es correcta;
- que el paquete contiene los productos correctos;
- que el producto está en buen estado;
- que el producto no está vencido;
- que el embalaje protege correctamente el contenido;
- que la etiqueta o la información de envío corresponde al pedido correcto.
Un error en esta etapa genera una devolución y tiene una consecuencia financiera directa para el vendedor.
Importante
Si el vendedor se equivoca en la preparación, envía un producto dañado o envía un producto expirado, el vendedor paga los gastos de retorno. Otintiko imputa esos gastos sobre sus ganancias.
Buen reflejo
Antes de preparar o entregar un paquete a Correos de Costa Rica, revise el pedido como si fuera la última oportunidad de evitar un retorno: producto correcto, cantidad correcta, estado correcto, embalaje correcto y etiqueta correcta.
Importante
El vendedor no reembolsa directamente al comprador. Otintiko centraliza el tratamiento financiero, descuenta los gastos correspondientes de las ganancias del vendedor cuando el retorno es responsabilidad del vendedor, y conserva la trazabilidad del expediente.
Leer la solicitud antes de decidir
Antes de aprobar o rechazar una solicitud, tome el tiempo de leer la información disponible.
Verifique:
- la referencia del pedido;
- el producto afectado;
- la cantidad solicitada;
- el motivo indicado por el comprador;
- el comentario eventual;
- el archivo adjunto obligatorio;
- el estado actual del pedido;
- el detalle del pedido si necesita confirmar productos, cantidades o información de envío.
No todas las solicitudes se tratan de la misma manera.
| Situación | Lectura recomendada |
|---|---|
| Producto dañado | Verifique el archivo adjunto y espere la recepción del producto para confirmar su estado real. |
| Error de preparación | Verifique si el producto solicitado corresponde al producto preparado o enviado. |
| Producto recibido en mal estado | Analice el motivo, el justificante y el paquete devuelto antes de la decisión final. |
| Solicitud poco clara | Consulte el detalle del pedido y deje que Otintiko retome el expediente si es necesario. |
Importante
La aprobación de una solicitud de devolución no significa que un reembolso o un crédito boutique sea otorgado automáticamente. El paquete todavía debe ser devuelto, recibido y verificado.
Aprobar una solicitud de devolución
Apruebe una solicitud cuando, después de leer el expediente, sea coherente permitir al comprador devolver el producto.
La aprobación permite que el proceso continúe.
Antes de aprobar, verifique que:
- el producto pertenece a su E-Benefiko;
- la cantidad solicitada corresponde a la línea del pedido;
- el motivo es comprensible;
- el archivo adjunto no contradice la solicitud;
- la situación merece una verificación física del producto devuelto.
La aprobación no cierra el expediente. Solo autoriza la etapa siguiente: el retorno del paquete.
Buen reflejo
Apruebe una solicitud únicamente si está listo para recibir y verificar el producto devuelto. La decisión financiera final sigue siendo tratada por Otintiko.
Qué recibe el comprador después de la aprobación
Después de la aprobación, el comprador recibe un correo que informa que su solicitud de devolución fue aceptada para el producto afectado.
Ese correo indica especialmente que el comprador dispone de un plazo para depositar su paquete según las instrucciones comunicadas por Otintiko.
El comprador también recibe un documento de devolución.
Ese documento sirve para identificar la solicitud. No es una guía Correos y no reemplaza una etiqueta oficial de transporte.
Salvo instrucción contraria de Otintiko, el paquete de retorno debe depositarse en una sucursal de Correos de Costa Rica.
Durante el depósito, Correos puede generar una nueva guía correspondiente a un nuevo envío.
Importante
El vendedor no debe crear una guía de retorno por su cuenta, ni prometer que los gastos de retorno serán cubiertos. La cobertura de los gastos de retorno depende de una autorización expresa de Otintiko.
Rechazar una solicitud de devolución
Rechace una solicitud únicamente si tiene una razón clara para hacerlo.
Por ejemplo:
- la solicitud no corresponde al producto vendido;
- el motivo no está justificado;
- el archivo adjunto no permite confirmar el problema;
- la solicitud no respeta las condiciones aplicables;
- la situación debe ser revisada por Otintiko antes de cualquier aceptación.
Cuando una solicitud es rechazada, el comprador recibe una notificación.
El comprador puede luego contactar al servicio al cliente de Otintiko si desea explicar la situación, contestar la decisión o transmitir otros elementos.
Consejo
El rechazo no debe ser automático. Verifique siempre el producto, el pedido, el motivo y el archivo adjunto antes de rechazar una solicitud.
Recibir y verificar el paquete devuelto
Cuando llega el paquete devuelto, el vendedor debe verificarlo antes de cerrar la solicitud.
Controle especialmente:
- que el paquete corresponde a la solicitud de devolución;
- que el producto recibido corresponde al producto afectado;
- que la cantidad devuelta es correcta;
- que el estado del producto corresponde al motivo declarado;
- que el producto es identificable;
- que el producto puede, o no, volver al stock.
Esta verificación es esencial.
Otintiko se apoya después en el cierre del retorno para continuar el tratamiento financiero: reembolso, crédito boutique, nota de crédito o ajuste según el expediente.
Importante
No marque una solicitud de devolución como completa antes de haber recibido y verificado el paquete. Esta acción confirma que la parte operativa del retorno terminó del lado vendedor.
Marcar una solicitud de devolución como completa
Cuando el paquete fue recibido y verificado, el vendedor puede marcar la solicitud como completa.
Esta acción indica que el retorno terminó del lado vendedor.
Después de esta acción:
- el comprador recibe una notificación;
- Otintiko recibe la información necesaria para continuar el tratamiento;
- la parte financiera se trata según el caso;
- la solicitud sale del tratamiento activo normal.
Marcar una solicitud como completa no significa que el vendedor haya reembolsado al comprador.
Significa que el vendedor confirma la recepción y la verificación del producto devuelto.
Buen reflejo
Antes de marcar una solicitud como completa, verifique una última vez el producto recibido y decida si puede volver al stock vendible.
Decidir si el producto vuelve al stock
Al cerrar una solicitud de devolución, el sistema puede preguntar si el producto debe volver al stock.
Esta decisión depende del estado real del producto recibido.
| Situación | Decisión recomendada |
|---|---|
| Producto intacto, vendible y correctamente identificado | Puede volver al stock. |
| Producto dañado | No debe volver al stock. |
| Producto abierto, manipulado o incompleto | No debe volver al stock sin verificación adicional. |
| Error de preparación con producto intacto | Puede volver al stock si su estado es perfecto. |
| Producto alimentario con duda sobre su conservación | No debe volver al stock. |
El café es un producto alimentario. Si tiene alguna duda sobre la integridad, la conservación o el estado del producto, no lo reintegre al stock vendible.
Importante
La actualización del stock debe reflejar la realidad del producto recibido. No reintegre al stock un producto que no sea claramente revendible en buenas condiciones.
Qué no debe hacer el vendedor
Durante una solicitud de devolución, el vendedor no debe:
- prometer un reembolso directo al comprador;
- enviar dinero al comprador;
- crear un cupón o un crédito por su cuenta;
- prometer que los gastos de retorno serán cubiertos sin autorización de Otintiko;
- marcar el retorno como completo antes de recibir el paquete;
- reintegrar al stock un producto dañado o dudoso;
- tratar una solicitud de devolución como un nuevo pedido por preparar.
Otintiko conserva la gestión financiera y la trazabilidad del expediente.
El rol del vendedor es confirmar la realidad operativa: producto, cantidad, estado, recepción y verificación.
Importante
Si un comprador lo contacta directamente sobre un reembolso, indíquele que la parte financiera es gestionada por Otintiko y que debe pasar por los canales oficiales de soporte.
Buen orden de trabajo
Para gestionar correctamente una solicitud de devolución, mantenga siempre el mismo orden.
- Abra la solicitud en su espacio vendedor.
- Verifique el pedido, el producto y la cantidad.
- Lea el motivo y el comentario del cliente.
- Consulte el archivo adjunto obligatorio.
- Apruebe o rechace la solicitud.
- Si la aprueba, espere la recepción del paquete devuelto.
- Verifique el producto recibido.
- Decida si vuelve o no al stock.
- Marque la solicitud como completa solo después de la verificación.
- Deje que Otintiko trate la parte financiera.
Buen reflejo
Una solicitud de devolución se gestiona en dos tiempos: primero la decisión sobre la solicitud, luego la verificación del producto recibido. No cierre el retorno antes de haber terminado ambas etapas.
